Autore/i: Avv. Matteo Marchetti Tag: Salerno, servizi

CARTA DEI SERVIZI

A CURA DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI
ADICONSUM
ADUSBEF
ASSOUTENTI
CASA DEL CONSUMATORE
CODACONS
CODICI
CONFCONSUMATORI
MOVIMENTO CONSUMATORI
MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO
CENTRO TUTELA CONSUMATORI UTENTI
Sommario
Presentazione
3
Titolo 1 – Gli impegni
4
Art.1
Le caratteristiche della «Carta dei Servizi»
4
Art.2
Chi siamo, dove siamo e cosa offriamo
4
Titolo 2 – Principi fondamentali
6
Art.3
Eguaglianza e imparzialità, non discriminazione
6
Art.4
Efficacia ed efficienza
6
Art.5
Partecipazione
6
Art.6
Continuità del servizio
6
Titolo 3 - Fattori, indicatori e standard di qualità
7
Art.7
Fattori della qualità
7
Art.8
Indicatori e standard di qualità
8
Art.9
Livello di ricettività
8
Art.10
Tempi nell’erogazione dei servizi
9
Art.11
Monitoraggio, valutazione e obiettivi di miglioramento
10
Titolo 4 – Accesso ai servizi
12
Art.12
Accesso ai servizi degli sportelli
12
Credits
13
Presentazione
Gentili
Cittadini-Consumatori-Utenti
,
con
il
presente
documento,
le
Associazioni
dei
Consumatori
intendono
assumere
un
impegno
chiaro
e
trasparente relativamente ai livelli qualitativi e quantitativi dei servizi offerti presso
«Sportelli
Qualità»
distribuiti
nel
territorio
nazionale
per
aiutarVi
durante
tutte
le
fasi
necessarie
per
poter risolvere le Vostre controversie in materia di consumo.
Con
la
presente
«Carta
dei
Servizi»,
si
vogliono
rendere
trasparenti
–
e
condividere
con
Voi
-
gli
standard
e
gli
impegni
che
le
Associazioni
aderenti
hanno
deciso
di
assumere
nei
Vostri
confronti
qualora abbiate bisogno di noi.
Trattandosi
della
prima
«Carta
dei
Servizi»
adottata
dalle
Associazioni
dei
Consumatori
in
Italia,
si
vuole,
in
questa
fase,
sancire
un
impegno
forte
ed
irreversibile
come
risposta
alla
fiducia
da
Voi
riposta
nell’accedere
all’insieme
dei
servizi
che
vengono
offerti
negli
«Sportelli
Qualità»,
sia
già
operanti, sia in quelli di nuova apertura.
Gli
«Sportelli
Qualità»
costituiscono
la
“porta
di
accesso”
di
tutti
i
cittadini
alle
Associazioni
dei
Consumatori
e,
attraverso
questa,
al
ventaglio
delle
soluzioni
offerte
che
progressivamente
dovranno
divenire
sempre
di
più
adeguate
ai
molteplici
problemi
che
quotidianamente
incontrano
le
persone,
le
famiglie,
i
giovani
e
gli
anziani;
la
volontà
è
quella
di
costituire
un
sistema
che
oltre
a
dirimere
il
contenzioso
con
le
imprese/aziende
etc,
sia
ascolto
solidale
e
proattivo
di
storie,
di
esigenze
e
di
bisogni.
Titolo 1 – Gli impegni
Art.1 Le caratteristiche della «Carta dei Servizi»
La
«Carta
dei
Servizi»
costituisce
lo
strumento
per
formalizzare
l’impegno
verso
il
miglioramento
del
livello
qualitativo
che
intende
assumere
e
comunicare
nei
confronti
dei
cittadini
che
si
rivolgono
agli
«Sportelli
Qualità»
per
vedere
assicurata
un’azione
efficace
per la tutela dei propri diritti.
La
presente
«Carta
dei
Servizi»
riguarda
le
attività
di
informazione
e
di
assistenza
nella
gestione
delle
controversie
di
consumo,
nei
reclami
e
nelle
ADR
(
Alternative
Dispute
Resolution
– soluzioni alternative stragiudiziali
delle controversie); con essa intendiamo:
I.
presentare
ai cittadini tutte le opportunità ed i
servizi presenti per facilitarne
l’accesso e la fruizione da parte di tutti;
II.
fissare
gli standard dei livelli qualitativi dei propri
servizi e fornire ai cittadini le
informazioni egli strumenti necessari per verificarne il rispetto;
III.
individuare
gli
obiettivi
di
miglioramento
e
indicare
come
verificarne
il raggiungimento;
IV.
definire
le
modalità
per
allineare
qualitativamente
e
quantitativamente
l’offerta
dei
servizi
di
tutela
dei
diritti
erogati
alla
crescente
domanda
di
tutela
proveniente
dalla cittadinanza.
Art.2 Chi siamo, dove siamo e cosa offriamo
La
presente
«
Carta
dei
Servizi
»
riguarda
tutti
gli
«Sportelli
Qualità»
dedicati
e
riconoscibili;
sia
quelli
appositamente
attivati
sia
quelli
potenziati
da
parte
delle
associazioni
di
consumatori
ed
utenti,
nell’ambito
delle
attività
finanziate
dal
Ministero
dello
Sviluppo
Economico Legge 388/2000 Anno 2021.
L’elenco
degli
«
Sportelli
Qualità»
completi
dei
relativi
indirizzi,
dei
recapiti
e
degli
orari
di
apertura saranno chiaramente indicati nelle pagine
web
delle Associazioni partecipanti.
Presso
ciascuno
degli
«Sportelli
Qualità»
viene
assicurata
l’erogazione
ai
cittadini
–
in
modo
cortese e con tempestività, professionalità ed esaustività - i seguenti servizi:
I.
informazione
e
assistenza
in
materia
di
ADR
per
la
soluzione
di
controversie
di
consumo
(energia
e
gas,
servizi
idrici,
telecomunicazioni,
servizi
bancari,
finanziari
e
assicurativi,
trasporti,
servizi
postali,
e-commerce
,
garanzie
commerciali, e così via);
II.
gestione
delle
procedure
di
reclamo,
di
conciliazione
nelle
varie
forme
di
ADR
previste dall’ordinamento, sia presso gli sportelli fisici che per via telematica;
III.
distribuzione
di
materiale
informativo
cartaceo,
guide,
brochure
in
materia
di assistenza consumeristica in generale.
Le
persone
operanti
presso
gli
«Sportelli
Qualità»
opereranno
con
sensibilità
e
professionalità
al
fine
di
poter
garantire
che
venga
assicurata
una
informazione
completa
a
tutti
cittadini
sulle
modalità
di
accesso
e
di
fruizione
dei
servizi
di
ADR,
sia
attraverso
il
Punto
di
Accoglienza
dedicato
all’accesso
ed
alla
preliminare
informazione
presso
le
sedi,
sia
attraverso tutti i canali disponibili e fruibili dal pubblico.
Il
personale
dedicato
in
servizio
presso
gli
«Sportelli
Qualità»
sarà
opportunamente
formato
ed aggiornato per consentire lo svolgimento efficace e proattivo delle seguenti attività:
•
realizzazione,
predisposizione
e
messa
a
disposizione
del
cittadino-utente,
sia
in
formato
cartaceo
che
elettronico,
della
modulistica
necessaria
per
lo
svolgimento
delle
pratiche
utilizzando
i
mezzi ritenuti più idonei;
•
informazione
nei
confronti
del
singolo
cittadino-utente
per
aggiornarlo
circa
i
propri
diritti
di
consumatore
e
dei
possibili
rimedi
adottabili
rispetto alle specifiche problematiche prospettate.
Titolo 2 – Principi fondamentali
Nello svolgimento dei propri compiti ogni persona operante presso gli «Sportelli Qualità» si atterrà
puntualmente e scrupolosamente ai seguenti principi fondamentali:
Art.3 Eguaglianza e imparzialità, non discriminazione
Gli Sportelli sono a disposizione di tutti i cittadini-consumatori-utenti presenti nel territorio italiano.
Nello svolgere le proprie funzioni ogni persona operante presso gli
«Sportelli Qualità»
garantisce
equità di trattamento e di valutazione nei confronti di tutti, assicurando i servizi senza fare alcuna
distinzione di razza, etnia, orientamento sessuale, lingua, religione, cittadinanza e opinioni politiche.
Art.4 Efficacia ed efficienza
L’organizzazione
dello
«
Sportello
Qualità
»
per
l’assicurazione
dei
servizi
offerti
è
ispirata
a
criteri
di
efficienza
ed
efficacia,
utilizzando
le
migliori
soluzioni
organizzative
e
procedurali
possibili
e
le
tecnologie più idonee fra le quali la dematerializzazione dei documenti e la piattaforma gestionale.
Art.5 Partecipazione
Gli
«Sportelli
Qualità»
sono
organizzati
in
modo
da
poter
garantire
e
promuovere
la
centralità
del
ruolo
chiamato
a
svolgere
dai
cittadini-
consumatori-utenti
per
contribuire
quotidianamente
al
miglioramento
dei
servizi.
Ciascun
cittadino
può
presentare
suggerimenti,
segnalazioni,
elogi
e
reclami anche sul servizio offerto dagli stessi «
Sportelli
Qualità
».
Art.6 Continuità del servizio
L’organizzazione
degli
«
Sportelli
Qualità»
garantisce
la
continuità
dell’erogazione
delle
prestazioni
e
dei
servizi
di
propria
competenza
durante
gli
orari
di
apertura
al
pubblico
–
che
saranno
chiaramente e visibilmente pubblicizzati - salvo cause di forza maggiore.
Le
eventuali
variazioni
negli
orari
e/o
le
modalità
di
erogazione
dei
servizi
saranno
comunicate
ai
cittadini-utenti sul sito web, i social network o le affissioni locali.
Titolo 3 - Fattori, indicatori e standard di qualità
I
fattori,
gli
indicatori
e
gli
standard
di
qualità
vengono
condivisi
e
comunicati
ai
cittadini-
consumatori-utenti per migliorare le attività offerte negli “Sportelli Qualità».
Art.7 Fattori della qualità
I
“fattori
della
qualità”
costituiscono
una
modalità
di
rappresentazione
delle
caratteristiche
elementari
nelle
quali
risulta
possibile
segmentare
il
servizio
offerto;
il
set
di
“fattori
della
qualità”
prescelto
consente,
quindi,
di
collegarsi
all’insieme
dei
bisogni
e
delle
aspettative
dei
cittadini-consumatori-utenti
(ad
esempio:
tempestività
del
servizio,
assenza
di
code,
cortesia
del
personale, igiene dei luoghi; e così via).
I
“fattori
della
qualità”
costituiscono,
dunque,
un
insieme
di
elementi
logici-
valoriali
che
vengono
filtrati
inconsciamente
dai
cittadini-consumatori-utenti
per
costruire
il
“modello”
di
percezione
dei
livelli
qualitativi
del
servizio
erogato
e
che
aiutano
a
costruire
la
valutazione
della
soddisfazione
complessiva [il cosiddetto
overall satisfaction
].
I “fattori della qualità” degli «Sportelli Qualità» individuati per questa prima Carta dei Servizi sono:
1)
livello di ricettività;
2)
tempi nell’erogazione dei servizi;
3)
facilità di accesso alle informazioni necessarie per l’utilizzo dei servizi;
4)
completezza
delle
informazioni
fornite
e
capacità
di
entrare
in
empatia
con
il cittadino-consumatore-utente;
5)
numerosità delle tipologie di canali di accesso ai servizi;
6)
accesso all’assistenza nella gestione dei “reclami” [
complaints
&
claims
] nei confronti dei
servizi pubblici;
7)
accesso ed assistenza alle procedure di “conciliazione” ed “arbitrato”;
8)
classificazione
informatica
dei
dati
relativi
a
persone
e
“tracciabilità”
sia
delle
questioni
trattate
sia
delle
differenti
fasi
legate
alla
gestione
delle
controversie
(ovvero:
uso
obbligatorio
di
un
s/w
gestionale
per
la
memorizzazione
delle
relazioni
con
i
consumatori associati e non);
9)
accessibilità e funzionalità degli ambienti destinati al ricevimento del pubblico;
10)
accessibilità per le varie tipologie di portatori di
handicap
;
11)
gradevolezza, pulizia ed igiene dei locali dello Sportello;
12)
capacità di risposta efficace e tempestiva ai “reclami” nei confronti dei servizi offerti;
13)
assistenza continua
Art.8 Indicatori e standard di qualità
Per
ciascuno
di
questi
“fattori
della
qualità”
sono
stati
individuati
specifici
indicatori
rappresentativi
dei
rispettivi
attributi
qualitativi
del
servizio
e,
quindi,
sono
stati
fissati
dei
valori
che
costituiranno
gli
standard
del
livello
qualitativo
dei
servizi
offerti
che
le
associazioni
di
consumatori
si
impegnano
a garantire nei diversi «Sportelli Qualità» con la presente Carta dei Servizi.
L’indicatore
costituisce
una
sorta
di
“unità
di
misura”
utile
per
rendere
misurabile
ciascuna
delle
differenti
componenti
elementari
nelle
quali
risulta
possibile
disaggregare
i
rispettivi
“fattori
de”.
Il
monitoraggio
dei
risultati
avverrà
sia
al
livello
complessivo/nazionale,
sia
al
livello
di
singolo
«
Sportello Qualità
».
Si
ritiene
opportuno
precisare
che
l’individuazione
di
uno
standard
di
riferimento
costituisce
il
valore-obiettivo
che
le
associazioni
di
consumatori
ed
utenti
si
impegnano
a
realizzare
per
ogni
indicatore,
al
fine
di
realizzare
la
soddisfazione
del
cittadino-consumatore-utente
che
accede
ai
servizi offerti dagli «Sportelli Qualità».
Art.9 Livello di ricettività
L’indicatore
individuato
per
misurare
il
livello
di
ricettività
degli
“Sportelli
Qualità»
è
rappresentato
dalle
ore
settimanali
di
apertura
al
pubblico
e
dal
rispetto
della
puntualità.
Gli
standard minimi di qualità che gli «
Sportello Qualità
»
si impegnano a rispettare sono i seguenti:
Indicatore
Standard Minimo
Frequenza verifica ed
aggiornamento indicatore
N° di «Sportelli Qualità»
attivati e «Sportelli
Qualità» attivati e
funzionanti
Almeno 1 per Regione
ANNUALMENTE
Orario Sportelli
18 ore settimanali (o il maggiore
orario annunciato al pubblico)*
ANNUALMENTE
Orario Servizi online
H 24 DA LUN. A DOM.
ANNUALMENTE
*verifica gli orari dello sportello di interesse nel sito
Art.10 Tempi nell’erogazione dei servizi
Per
misurare
il
grado
di
efficacia
e
di
efficienza
di
ciascuno
dei
propri
servizi
offerti
presso
gli
«
Sportelli
Qualità
»,
le
associazioni
hanno
individuato
alcuni
standard
numerici
che
consentono
al
cittadino-
consumatore-
utente
di
verificare
se
gli
impegni
assunti
con
la
presente
Carta
dei
Servizi
vengono
effettivamente
rispettati
e,
quindi,
possono
essere
presi
come
base
per
soddisfare
le
proprie
aspettative.
ATTIVITÀ
INDICATORE DI LIVELLO DI
EFFICACIA E DI
EFFICIENZA
STANDARD
ACCOGLIENZA
Puntualità apertura
95% dei gg. su base
annuale
(minimo 18 ore di apertura settimanali) e comunque il
maggior orario annunciato al pubblico
90% dei gg. su base
annuale
LOGISTICA
Spazio consulenza per la privacy del colloquio e rispetto
normativa anti COVID 19
50% su base regionale
INFORMAZIONI
QUESITI
Risposta fornita nel corso del primo incontro
70%
Risposta posticipata 2-3 giorni
90%
CONSEGNA
DOCUMENTAZIONE
Consegna Brochure e Modulistica
100%
ASSISTENZA RECLAMI
N. pratiche chiuse in 40 gg
80%
ASSISTENZA
CONCILIAZIONE
N. pratiche chiuse in 80 gg
75%
MODULI DI SODDISFAZIONE
Risposte positive fornite nei questionari
90%
RICHIESTE DI
INFORMAZIONI PER MAIL
Tempi di risposta entro 72 ore
50%
Entro 24 ore
75%
CLASSIFICAZIONE
INCONTRO
Compilazione “scheda accesso” e
registrazione dati in database
100%
GESTIONE DEI RECLAMI NEI
CONFRONTI DEI SERVIZI
OFFERTI
Risposta entro 3 giorni
90%
Art.11 Monitoraggio, valutazione e obiettivi di miglioramento
Questi
fattori
della
qualità”
diventeranno
oggetto
di
valutazione
in
occasione
delle
periodiche
attività
di verifica e di aggiornamento
della presente
Carta dei Servizi;
Lo
Staff
Tecnico
di
coordinamento
delle
associazioni
dei
consumatori
ed
utenti
elabora
tutti
questi
dati
e
predispone
un
rapporto
di
valutazione
in
merito
all’applicazione
della
presente
Carta
dei
Servizi segnalando:
1.
i casi in cui si sono rilevati eventuali scostamenti dagli standard di qualità prefissati;
2.
gli esiti delle indagini relative alla valutazione della soddisfazione dell’utenza;
3.
le segnalazioni e i suggerimenti inoltrati dai cittadini;
4.
le azioni correttive adottate.
Il
Rapporto
annuale
viene
sottoposto
alle
valutazioni
di
competenza
del
Comitato
di
pilotaggio
e
garanzia per proporre eventuali azioni correttive e progressivi obiettivi di miglioramento.
Reclami, suggerimenti, elogi e segnalazioni sul servizio offerto:
I
cittadini-consumatori-utenti
possono
presentare
suggerimenti,
elogi,
reclami
o
segnalazioni
in
merito
al
funzionamento
dei
servizi
erogati
presso
lo
«
Sportello
Qualità
»
oppure
relativamente
al
mancato
rispetto
degli
standard
qualitativi
fissati
con
la
presente
«
Carta
dei
Servizi.
»
attraverso
la
compilazione
dell’apposito
modulo/questionario
reperibile
presso
lo
stesso
«
Sportello
»
(e
che
ogni
operatore
provvederà
a
consegnare
d’iniziativa,
al
termine
degli
incontri);
l’apposito
modulo/questionario
potrà
essere
scaricato
direttamente
dal
sito
web.
I
suggerimenti,
le
segnalazioni,
gli
elogi
ed
i
reclami
presentati
in
forma
scritta
non
possono
essere
anonimi,
a
parte
quelli
espressi
attraverso
i
simboli
smile,
ma
devono
essere
firmati
dal
cittadino/consumatore
che
deve
anche
riportare
nel
modulo/questionario
le
proprie
generalità
(nome,
cognome,
indirizzo
di
residenza,
recapito
telefonico).
I
cittadini-
consumatori-utenti,
grazie
alle
segnalazioni,
agli
elogi
e
ai
reclami
inoltrati,
potranno
contribuire
attivamente,
fattualmente
e
proficuamente
al
miglioramento
continuo
del
livello
qualitativo
e
quantitativo
dei
servizi
offerti,
grazie
alla
valutazione
puntuale
sul
grado
di
mantenimento
delle
promesse
formulate
con
la
presente
«Carta
dei Servizi».
Gli
«
Sportelli
Qualità»
forniranno
la
risposta
più
esaustiva
possibile
entro
dieci
giorni
lavorativi;
qualora
l’istanza
dovesse
fare
riferimento
ad
una
problematica
che
sfugge
alle
competenze
dello
«
Sportello
Qualità
»
verrà
data
entro
due
giorni
una
informazione
tempestiva
sulla
procedura
alternativa da adottare.
I
risultati
delle
indagini
e
dei
monitoraggi
saranno
sottoposti
all’esame,
alle
analisi
ed
alle
valutazioni
di
un
apposito
organismo
di
pilotaggio
e
garanzia
,
con
il
compito
di
valutare
il
grado
di
attuazione
degli
impegni
assunti
con
la
presente
Carta
dei
Servizi”
e
di
proporre
le
linee
di
sviluppo
da
seguire
per
la
formulazione
dei
necessari
piani
di
miglioramento
dei
livelli
qualitativi
e
quantitativi dei servizi offerti e dei processi organizzativi ed operativi delle attività lavorative.
I
principali
obiettivi
che
le
associazioni
di
consumatori
si
pongono
per
mantenere
e, possibilmente, migliorare i livelli qualitativi dei servizi offerti sono:
1)
mantenere e integrare il livello di ricettività dei servizi rispetto all’orario di apertura al
pubblico;
2)
rispettare i tempi di erogazione dei servizi;
3)
ampliare i punti di accoglienza e di ascolto dei cittadini-consumatori-utenti all’interno
degli «Sportelli Qualità»;
4)
ampliare le fonti d’informazione sul web e sui mass media;
5)
incentivare l’utilizzo delle procedure di ADR e ridurne i tempi-medi di chiusura positiva;
6)
disponibilità di tempo e capacità di ascolto dei bisogni e delle esigenze dei cittadini-
consumatori-utenti;
7)
capacità di risposta alle esigenze segnalate soprattutto per quanto riguarda le materie
nuove e più attuali;
8)
gestione delle situazioni di crisi consumeristiche di interesse generale;
9)
cortesia
e
disponibilità
delle
persone
operanti
negli
«Sportelli
Qualità.»
nei
confronti
dei
cittadini-consumatori-utenti;
10)
Informatizzazione
e
classificazione
di
tutto
il
lavoro
svolto
al
fine
di
poter
consentire
la
tracciatura
di
tutte
le
fasi
delle
“istanze
di
tutela”,
di
monitorare
statisticamente
le
fenomenologie e le relative tempistiche, nonché di programmare iniziative conseguenti;
Titolo 4 – Accesso ai servizi
Art.12 Accesso ai servizi degli sportelli
Il
cittadino-consumatore-utente
che
accede
ai
servizi
degli
«Sportelli
Qualità»
ha
diritto
ad
una
prima
assistenza
gratuita
che
consiste
nell'ascolto
delle
motivazioni
che
lo
hanno
spinto
ad
accedere
ai
servizi;
in
occasione
della
visita
verrà
assicurata
la
piena
disponibilità
a
fornire
tutte
le
informazioni
possibili,
le
brochures
ritenute
utili
e
del
ventaglio
degli
orientamenti
normativi
chiarificatori
e
nella
puntuale
elencazioni
delle
possibili
soluzioni
per
affrontare
le
problematiche
lamentate.